L’optimisation du parcours client digital
Le parcours client a connu un tournant sans précédent dans le cadre de l’année 2015. Il faut dire que le marketing actuel est celui de la définition du parcours client digital idéal. L’objectif est de garantir une expérience client homogène. La plupart des entreprises disposent des données nécessaires ainsi que des outils techniques pour garantir ce genre de parcours client. Toutefois il est important d’intégrer une dimension humaine dans le parcours client digital. C’est là qu’entrent en scène les messageries instantanées. Il est question d’optimiser le parcours client digital avec elles.
Le parcours client digital : l’optimisation
Le comportement des clients a beaucoup évolué. Et cela, la start-up française ChayAll l’a parfaitement compris. Il faut dire qu’il s’agit d’une start-up qui propose aux entreprises de communiquer avec leurs clients via des applications comme WhatsApp, Messenger, iMessage, Live Chat et ainsi de suite. Les clients sont devenus de plus en plus exigeants de nos jours, et sont plus adeptes des nouveaux canaux comme moyen de communication à n’importe quel moment et à peu près partout. Il est donc important d’être présent pour les entreprises sur les canaux que les clients utilisent pour que le parcours client digital joue son rôle dans la stratégie marketing. Après tout, le consommateur actuel est omni-canal. Les sites d’e-commerces ont tout intérêt à multiplier les canaux de contacts à disposition en plus de ceux habituels. Pourquoi ? Parce que pour les consommateurs c’est synonyme de liberté dans l’achat. Le plus important reste de bien choisir les outils de relation client qui répondent au mieux aux objectifs définis par l’entreprise. Il est important de simplifier le parcours client. Élaborer une stratégie d’engagement différenciée est la solution la plus adéquate.
Le parcours client digital : digitalisation après achat
Les interlocuteurs doivent savoir que le parcours client continue après l’acte d’achat. Cela, la start-up française ChayAll l’a parfaitement compris. Une entreprise ou une marque doit poursuivre le dialogue avec les clients. En effet, pour qu’une stratégie omni-canal soit efficace, elle doit prendre en compte le dialogue avec les clients. L’entretien d’une relation durable avec les clients doit être la norme à suivre. La simplification au maximum de l’expérience client doit être mis en œuvre. Les statistiques sont formelles à ce sujet, en général plus de 50% des clients dans le cadre du parcours client ne demande pas d’effort particulier. De nombreux outils sont à la disposition des entreprises pour améliorer le parcours client à l’exemple des enquêtes de satisfaction. Ces dernières permettent notamment de comprendre les attentes des clients, et d’assurer le suivi de ces derniers.
Le parcours client digital : les messageries instantanées
Il existe de nombreux canaux d’échanges, mais de nos jours les applications de messageries instantanées comme WhatsApp et Messenger sont les plus dominantes. Le nombre d’utilisateurs de ces derniers augmentent d’année en année. Le fait est que l’usage de ces canaux ne se limite plus seulement à la sphère privée. Les entreprises les utilisent désormais comme outil de relation avec le consommateur. Ces nouveaux canaux aux caractéristiques spécifiques font plus que de l’effet. Il faut dire que les messageries instantanées sont en fait des canaux dits asynchrones. En bref, ils permettent d’échanger de manière active mais discontinue. Il n’est pas exigé de réponse immédiate dès le message posté. Ce genre de canaux non synchrones se distingue des autres. Il faut dire que l’usage de ces canaux dans la relation client présente de nombreux avantages. Pour l’entreprise, c’est un gain d’efficacité. Du fait de leur caractère asynchrone, il y a un lissage de l’activité des conseillers. La communication atteint une dimension plus personnelle.
